Этика общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте: ответы СДО

Варианты в тесте: Снизить его эмоциональное напряжение; Понять, что стоит за его агрессией; Выиграть время для ответных действий.

• Защитить проводника от агрессии пассажира
• Получить от пассажира дополнительную информацию

• Источником стресса
• Негативным фактором в работе

• Стремление разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все
• Стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее

• Принимают свои ограничения и строят свою жизнь, исходя из них
• Эмоционально неустойчивы, часто бывают агрессивны

• Припадочный
• Эпилептик

• Склонны к новой деятельности, их занимают новые люди и события
• Имеют завышенную самооценку в отношении своих физических возможностей.

• Будете всеми силами показывать, что понимаете его положение и сочувствуете ему
• Будете обращаться не напрямую к нему, а к сопровождающему его человеку

• Еще раз дословно повторить информацию
• Сказать то же самое, но громче и более отчетливо проговаривая слова

• Будете обращать свои слова переводчику, а ответа ждать от самого пассажира
• Будете обращаться к сопровождающему, чтобы он перевел слова на язык жестов

• Пройду мимо, не акцентирую на нем внимания
• Помогу ему достать из сумки телефон

• Стадии агрессии, гнева, депрессии, мысли о самоубийстве, бессоница и чувство одиночества.
• Стадии эйфории, компромисса, приспособления и принятия.

• Да. Общение на «Ты» убирает формальность
• Можно, потому что это создает атмосферу доверия

• Независимая жизнь – это право инвалида требовать к себе особое отношение общества.
• Независимая жизнь – это право инвалида иметь определенные льготы по сравнению с другими гражданами.

Варианты в тесте: Обеспечение свободы доступа людей с инвалидностью к жилым и общественным зданиям, транспорту, труду и образованию; Создание инвалидам равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества; Выделение инвалидов в отдельнуюкатегорию граждан, требующей социальной защиты вследствие их неспасобности жить самостоятельно.

Варианты в тесте: Имеют специфические бытовые проблемы, которые они способны решить; В целом довольны своей жизнью, но чувствует себя ущербными по сравнению с людьми без инвалидности.; Живут жизнью, во многом похожей на жизнь людей без инвалидности.

• Да, жалость - это признак вашего небезразличного отношения. Важно дополнить её вопросами о самочувствии человека.
• Да, важно продемонстрировать искреннюю жалость и заинтересованность посредством взгляда, мимики, жестов.

• Вы несколько неправы, и я сейчас объясню вам, в чем именно
• Согласен с Вами

• Слушать, КАК он говорит
• Найти ошибки и противоречия в словах или действиях клиента

• Ни в коем случае не показывать свою некомпетентность. Постараться сделать так, чтобы пассажир этого не заметил
• Прервать диалог с этим пассажиром, обратиться к сопровождающему или начальнику поезда

Варианты в тесте: Перефразирование слов собеседника; Использование «социальных звуков» (да, угу, м-м, конечно); Зрительный контакт с собеседником, кивание головой.

Варианты в тесте: Ощущение проигрыша и неудовлетворенности у пассажира; Возможность отстоять важное для себя решение; Отношения с пассажиром могут быть испорчены.

• Уступить клиенту вначале, чтобы потом доказать ему, что он неправ
• Согласиться с ним, так как клиент всегда прав

• Я – не причина негативных эмоций пассажира
• Любая конфликтная ситуация – урок для меня

• Прошу Вас, успокойтесь
• Пожалуйста, не кричите на меня. Я выполняю свою работу

• Согласен с Вами
• Вы несколько неправы, и я сейчас объясню вам, в чем именно

• Найти ошибки и противоречия в словах или действиях клиента
• Слушать, КАК он говорит

• Прекратите любой контакт, обратитесь к сопровождающему или начальнику поезда.
• Ни в коем случае не показывайте свою некомпетентность. Постарайтесь сделать так, чтобы пассажир этого не заметил.

• Будете обращаться к сопровождающему, чтобы он перевел слова на язык жестов
• Будете обращать свои слова переводчику, а ответа ждать от самого пассажира

Варианты в тесте: Информирование о пассажирах-инвалидах; Обеспечить повышенное внимание при посадке и высадке; Обеспечить повышенное внимание при закрытии дверей в условиях ограниченных стоянок; Обеспечить повышенное внимание при значимых пассажиропотоках при посадке и высадке; В случае потери или пропажи багажа или документов организовать поиск; При необходимости организовать прибытие медицинского работника, сотрудника полиции или психолога.

Варианты в тесте: Определение ответственных работников за встречу; Сопровождение инвалида до посадки в поезд; Обеспечение оказания помощи; Посадка с платформы в тамбур; Сопровождение из тамбура до места размещения автотранспорта.

Варианты в тесте: Люди испытывающие трудности при передвижении; Люди с нарушением зрения; Люди с нарушением слуха; Люди испытывающие затруднения в речи; Люди с задержкой в развитии и проблемами общения; Люди глухонемые.

Варианты в тесте: Человек с инвалидностью с детства; Имеет детский церебральный паралич (ДЦП); С особенностями интеллектуального развития; Врожденный дефект; Умственно отсталый; Ребенок-инвалид; Душевнобольной человек.

Варианты в тесте: Локомотивная бригада; Разъездная бригада; Поездная бригада или работники вокзала.

Варианты в тесте: Посадку производить с использованием закрепленного переносного пандуса.; Сотрудникам пригородной пассажирской компании прибыть ко второму вагону для оказания помощи маломобильному пассажиру, в соответствии поданной заявке; С просьбой освободить проход и место для маломобильного пассажира осуществить посадку маломобильного пассажира в первую дверь первого вагона.; Информирование локомотивной бригадой сотрудников пригородной пассажирской компании о нахождении в поезде маломобильного пассажира..