Клиентоориентированный сервис: ответы СДО

Вопросы темы «Клиентоориентированный сервис» из тестов СДО с правильными ответами и обоснованием по нормативным документам.

19 вопр.

Тренажёр по теме

Билет из вопросов этой темы: длину и режим выбираете сами.

01

В случае если дети бегают по вагону, шумят и мешают другим пассажирам, необходимо

Правильный ответ

Провести беседу с родителями, разъяснив нормы безопасности; Предложить игрушки, настольные игры, книжки-раскраски

Варианты в тесте: Разговаривать с ними как можно строже; Призвать детей к порядку, припугнуть, если потребуется; Попросить окружающих пассажиров повлиять на ситуацию, сделав детям замечание; Провести беседу с родителями, разъяснив нормы безопасности; Предложить игрушки, настольные игры, книжки-раскраски.

02

Группа лиц, объединенная с учетом специфических потребностей в помощи, при пользовании услугами по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом, это...

Правильный ответ

Категория инвалидов

  • Пассажиры с недостатками здоровья
  • Пассажиры с ограниченными возможностями
03

Дети до 18 лет, имеющие значительные ограничения жизнедеятельности, приводящие к социальной дезадаптации, это...

Правильный ответ

Дети-инвалиды

  • Слабые дети
  • Больные дети
04

Ситуационная помощь оказывается…

Правильный ответ

На безвозмездной основе

  • По согласованию
  • По договорённости
05

Цель Конвенции ООН "О правах инвалидов" заключается в …

Правильный ответ

Защите и обеспечении равных прав инвалидов

  • Сострадании и помощи инвалидов
  • Помощи и сочувствии инвалидов
06

При обслуживании маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, работникам поездной бригады следует…

Правильный ответ

Не трогать коляску и не приводить её в движение без согласия пассажира

  • Обращаться с лицом, сопровождающим маломобильного пассажира
  • Ограничить передвижение коляски, если есть препятствия
07

При взаимодействии с негативно настроенными пассажирами необходимо

Правильный ответ

Уделить человеку индивидуальное внимание; Предложить помощь

Варианты в тесте: Уделить человеку индивидуальное внимание; Предложить помощь; Говорить с максимально ровной интонацией, избегать долгого контакта глаз.

08

При взаимодействии с маломобильными пассажирами необходимо

Правильный ответ

Избегать покровительственной манеры поведения; Проявлять терпение и такт, не додумывать за собеседника и не перебивать его; При разговоре обращаться к пассажиру с инвалидностью, а не к его сопровождающему

Варианты в тесте: Избегать покровительственной манеры поведения; Проявлять терпение и такт, не додумывать за собеседника и не перебивать его; 3.Оказывать помощь, не спрашивая, если понятно, что она требуется; При разговоре обращаться к пассажиру с инвалидностью, а не к его сопровождающему.

09

Выберите один из критериев для установления 1 группы инвалидности

Правильный ответ

Неспособность к общению

  • Неспособность к ориентации (дезориентация)
  • Способность к самостоятельному передвижению с использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц
10

Выберите один из критериев для установления 2 группы инвалидности

Правильный ответ

Способность частично или полностью контролировать свое поведение только при помощи посторонних лиц

  • Неспособность контролировать свое поведение
  • Способность к самообслуживанию с использованием вспомогательных средств
11

При обслуживании пассажиров с нарушением зрения проводник пассажирского вагона должен свои действия …

Правильный ответ

Комментировать

  • Дублировать
  • Повторять
12

Выберите один из критериев для установления 3 группы инвалидности

Правильный ответ

Способность к выполнению трудовой деятельности при условии снижения квалификации или уменьшения объема производственной деятельности

  • Способность частично или полностью контролировать свое поведение только при помощи посторонних лиц
  • Полная зависимость от других лиц;
13

Как правильно говорить об инвалидности человека?

Правильный ответ

С нарушениями опорно-двигательного аппарата

  • Инвалид
  • Калека
14

Кто относится к группе маломобильных пассажиров?

Правильный ответ

Пожилые люди

  • Пассажиры с домашним животным
  • Пассажиры с детьми старшего возраста
15

При следовании маломобильного пассажира с лицом его сопровождающим, работники поездной бригады должны обращаться…

Правильный ответ

Непосредственно к маломобильному пассажиру

  • К маломобильному пассажиру и сопровождающему его лицу
  • К сопровождающему лицу
16

Свойство объектов железнодорожного транспорта, позволяющее беспрепятственно достичь места целевого назначения и воспользоваться услугой, это…

Правильный ответ

Доступность объектов железнодорожного транспорта

  • Удобство объектов железнодорожного транспорта
  • Комфортность объектов железнодорожного транспорта
17

Если маломобильный пассажир не оформил заявку на оказание услуг, то работникам поездной бригады необходимо…

Правильный ответ

Оказывать содействие и информировать о возможности оформления заявки в пункте назначения

  • Действовать по обстановке для оказания ситуационной помощи
  • Содействовать в оказании помощи при посадке и сопровождении
18

Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации устанавливает ответственность перевозчика за…

Правильный ответ

Посадку с низкой платформы в вагон пассажиров из числа инвалидов

  • Стоимость услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах
  • Обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах
19

Предлагая свою помощь маломобильному пассажиру важно…

Правильный ответ

Дождаться пока она будет принята

  • Поставить в известность, что помощь будет оказана
  • Начать сразу помогать, не дожидаясь согласия