Безупречный сервис: ответы СДО

Вопросы темы «Безупречный сервис» из тестов СДО с правильными ответами и обоснованием по нормативным документам.

Тренажёр по теме

Билет из вопросов этой темы: длину и режим выбираете сами.

19 вопр.
01

К характеристикам сервиса относятся

Правильные ответы

Производится в момент его оказания

Взаимодействие между людьми

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Качественный товар
  • Меры по борьбе с правонарушениями
02

Вежливость как проявление сервисного поведения выражается через

Правильные ответы

Культуру речи

Мимику и жесты

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Смелость принятия решений
  • Командность
  • Знание прав и обязанностей клиента
03

Лояльный клиент– это

Правильные ответы

Клиент, который способен простить незначительные недочеты в работе компании при условии всяческого содействия персонала в решении проблемной ситуации

Приверженец компании

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Клиент, который никогда не сталкивался с ошибками обслуживающего персонала
  • Человек, привлеченный положительными отзывами своих знакомых
04

Отличительные черты «красного» типа клиента

Правильные ответы

Любит управлять ситуацией

Вспыльчив, несдержан

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Терпелив и радушен в общении
05

«Зеленый» тип клиента имеет характерные черты

Правильные ответы

Ценит и стремится поддерживать гармоничные отношения

Старается избегать ссор

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Логичный структурный человек
  • Всегда нацелен на победу
06

При взаимодействии с негативно настроенными пассажирами

Правильные ответы

Предложить помощь

Уделить человеку индивидуальное внимание

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Говорить с максимально ровной интонацией, избегать долгого контакта глаз
07

При взаимодействии с маломобильными пассажирами

Правильные ответы

При разговоре обращаться к пассажиру с инвалидностью, а не к его сопровождающему

Проявлять терпение и такт, не додумывать за собеседника и не перебивать его

Избегать покровительственной манеры поведения

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Оказывать помощь, не спрашивая, если понятно, что она требуется
08

Типичными ошибками поведения в конфликтных ситуациях являются

Правильные ответы

Вовремя сделанное замечание

Угрозы пассажиру

Перекладывание ответственности на других

несколько верных Источник свёл в одну карточку варианты из разных заданий. В вашем задании из них встретится только один — он и будет правильным ответом.

  • Просьба соблюдать общественный порядок
09

Пунктуальность относится к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Ответственность

  • Знания
  • Спокойствие
10

Восприятие уровня сервиса зависит от

Правильный ответ

Ожиданий клиента

  • Особенностей характера клиента
11

В случае если все сложилось так, как ожидал клиент- компания выполнила все свои обязательства, не вызвала раздражение или недовольство, поездка прошла в штатном режиме, не оставив ярких впечатлений, данный уровень сервиса характеризуется как

Правильный ответ

Нормальный

  • Высокий
  • Низкий
12

Улыбка и контакт глаз относятся к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Приветливость и доброжелательность

  • Ответственность
  • Знание
13

Сдерживание эмоциональных проявлений относится к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Спокойствие

  • Знания
  • Приветливость и доброжелательность
14

Российский стиль обслуживания в настоящее время тяготеет к

Правильный ответ

Европейскому

  • Американскому
  • Азиатскому
15

Для Американского стиля обслуживания характерно

Правильный ответ

Обслуживание происходит на уровне дружеских отношений и исключительно «на равных»

  • Существуют определенные границы общения – не переступается социальный барьер
  • Позиция обслуживающего персонала – ниже позиции клиента
16

Выстроить партнерские отношения с клиентом означает

Правильный ответ

Прийти к конструктивной коммуникации

  • Изучить правила общения и этикет представителей разных стран и народов
  • Преодолеть социальный барьер
17

Потенциальный клиент – это

Правильный ответ

Любой человек, даже не имевший опыта взаимодействия с компанией

  • Человек, воспользовавшийся услугой и получивший негативный опыт
  • Человек, совершивший вторую покупку услуги компании
18

При взаимодействии с пожилыми людьми важно

Правильный ответ

Оказывать помощь только с согласия человека или по его просьбе

  • Говорить громче, т.к большинство пожилых людей плохо слышит
  • Всегда стремиться помочь
19

Избегание контакта с пассажиром в конфликтной ситуации может привести к

Правильный ответ

К возрастающему эмоциональному напряжению

  • Пассажир успокоится

Соседние темы