Безупречный сервис: ответы СДО

Вопросы темы «Безупречный сервис» из тестов СДО с правильными ответами и обоснованием по нормативным документам.

19 вопр.

Тренажёр по теме

Билет из вопросов этой темы: длину и режим выбираете сами.

01

К характеристикам сервиса относятся

Правильный ответ

Производится в момент его оказания; Взаимодействие между людьми

Варианты в тесте: Производится в момент его оказания; Взаимодействие между людьми; Качественный товар; Меры по борьбе с правонарушениями.

02

Вежливость как проявление сервисного поведения выражается через

Правильный ответ

Культуру речи; Мимику и жесты

Варианты в тесте: Смелость принятия решений; Командность; Знание прав и обязанностей клиента; Культуру речи; Мимику и жесты.

03

Лояльный клиент– это

Правильный ответ

Клиент, который способен простить незначительные недочеты в работе компании при условии всяческого содействия персонала в решении проблемной ситуации; Приверженец компании

Варианты в тесте: Клиент, который способен простить незначительные недочеты в работе компании при условии всяческого содействия персонала в решении проблемной ситуации; Клиент, который никогда не сталкивался с ошибками обслуживающего персонала; Человек, привлеченный положительными отзывами своих знакомых; Приверженец компании.

04

Отличительные черты «красного» типа клиента

Правильный ответ

Любит управлять ситуацией; Вспыльчив, несдержан

Варианты в тесте: Терпелив и радушен в общении; Любит управлять ситуацией; Вспыльчив, несдержан.

05

«Зеленый» тип клиента имеет характерные черты

Правильный ответ

Ценит и стремится поддерживать гармоничные отношения; Старается избегать ссор

Варианты в тесте: Ценит и стремится поддерживать гармоничные отношения; Старается избегать ссор; Логичный структурный человек; Всегда нацелен на победу.

06

При взаимодействии с негативно настроенными пассажирами

Правильный ответ

Предложить помощь; Уделить человеку индивидуальное внимание

Варианты в тесте: Говорить с максимально ровной интонацией, избегать долгого контакта глаз; Предложить помощь; Уделить человеку индивидуальное внимание.

07

При взаимодействии с маломобильными пассажирами

Правильный ответ

При разговоре обращаться к пассажиру с инвалидностью, а не к его сопровождающему; Проявлять терпение и такт, не додумывать за собеседника и не перебивать его; Избегать покровительственной манеры поведения

Варианты в тесте: При разговоре обращаться к пассажиру с инвалидностью, а не к его сопровождающему; Оказывать помощь, не спрашивая, если понятно, что она требуется; Проявлять терпение и такт, не додумывать за собеседника и не перебивать его; Избегать покровительственной манеры поведения.

08

Типичными ошибками поведения в конфликтных ситуациях являются

Правильный ответ

Вовремя сделанное замечание; Угрозы пассажиру; Перекладывание ответственности на других

Варианты в тесте: Вовремя сделанное замечание; Просьба соблюдать общественный порядок; Угрозы пассажиру; Перекладывание ответственности на других.

09

Пунктуальность относится к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Ответственность

  • Знания
  • Спокойствие
10

Восприятие уровня сервиса зависит от

Правильный ответ

Ожиданий клиента

  • Особенностей характера клиента
11

В случае если все сложилось так, как ожидал клиент- компания выполнила все свои обязательства, не вызвала раздражение или недовольство, поездка прошла в штатном режиме, не оставив ярких впечатлений, данный уровень сервиса характеризуется как

Правильный ответ

Нормальный

  • Высокий
  • Низкий
12

Улыбка и контакт глаз относятся к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Приветливость и доброжелательность

  • Ответственность
  • Знание
13

Сдерживание эмоциональных проявлений относится к такому компоненту сервисного поведения как

Правильный ответ

Спокойствие

  • Знания
  • Приветливость и доброжелательность
14

Российский стиль обслуживания в настоящее время тяготеет к

Правильный ответ

Европейскому

  • Американскому
  • Азиатскому
15

Для Американского стиля обслуживания характерно

Правильный ответ

Обслуживание происходит на уровне дружеских отношений и исключительно «на равных»

  • Существуют определенные границы общения – не переступается социальный барьер
  • Позиция обслуживающего персонала – ниже позиции клиента
16

Выстроить партнерские отношения с клиентом означает

Правильный ответ

Прийти к конструктивной коммуникации

  • Изучить правила общения и этикет представителей разных стран и народов
  • Преодолеть социальный барьер
17

Потенциальный клиент – это

Правильный ответ

Любой человек, даже не имевший опыта взаимодействия с компанией

  • Человек, воспользовавшийся услугой и получивший негативный опыт
  • Человек, совершивший вторую покупку услуги компании
18

При взаимодействии с пожилыми людьми важно

Правильный ответ

Оказывать помощь только с согласия человека или по его просьбе

  • Говорить громче, т.к большинство пожилых людей плохо слышит
  • Всегда стремиться помочь
19

Избегание контакта с пассажиром в конфликтной ситуации может привести к

Правильный ответ

К возрастающему эмоциональному напряжению

  • Пассажир успокоится