Сервис XXI века: ответы СДО

Варианты в тесте: Особенностей личности продающего; Особенностей товара/услуги; Особенностей класса обслуживания; Особенностей поведения пассажиров.

Варианты в тесте: Морально настраиваться на возражения клиентов; Искать недостатки продукта; Видеть в продукте то, что приносит пользу пассажиру; Постоянно узнавать что-то новое о своем продукте.

• Перечисление собственных недостатков
• Перечисление всех недостатков товара или услуги
• Все перечисленное

• Плохом настроении
• Неграмотно выполненном предложении товара
• Отсутствии финансов на покупку

• Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1995 г. N181 ФЗ
• Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации
• Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 06.11.2015 г. №329

Варианты в тесте: Инвалиды всех групп и категорий; Граждане в состоянии алкогольного опьянения; Беременные женщины; Люди с недостаточным весом.

• Маломобильный пассажир
• Больной человек

• Качество, характеризующее отношение к другому человеку как к равнодостойной личности
• Взаимодействие с пассажирами, относящимися к категории маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов
• Ни одно из перечисленного

Варианты в тесте: Представьтесь и представьте находящихся с Вами людей; Предлагая помощь, убедитесь, что пассажир Вас понял; Обращайтесь к сопровождающему или сурдопереводчику; Если Вы не знаете, что делать, спросите об этом пассажира.

• Прикованный к инвалидной коляске
• Колясочник

• Душевнобольной
• Аутист
• Псих

• Хорошее освещение положительно сказывается на имидже человека.
• Контакт глаз положительно влияет на положительное впечатление.

Варианты в тесте: Пассажир отказывается от предъявления документа, удостоверяющего личность; Пассажир отказывается от предъявления документа, подтверждающего инвалидность; Пассажир нарушает общественный порядок; Пассажир проезжает не в инвалидном купе.

• "Я могу предложить Вам подождать начальника поезда"
• "Я могу поделиться опытом других пассажиров, оказавшихся в похожей ситуации"
• "Я напоминаю Вам о том, что распитие алкогольных напитков в вагоне запрещено"

• О желании помочь

• "Вам следует..."

• "Пассажир, подождите, пожалуйста"

• Является формой вежливости и располагает к общению

• "Вы что-то хотели?»

• Не имеет значения, ведь главное - это смысл сказанного

• Призывает собеседника к порядку

• Сервисной

• "Вам будет предложено гарантированное питание"

Варианты в тесте: В случае, если есть вина сотрудника, коллектива или компании в целом; В любом случае, если клиент чем-то не доволен; Случае если есть вина сотрудника, коллектива или компании в целом.

• Вполне корректна

• Вполне корректен и располагает к общению

• Вполне корректен и располагает к общению

• "Пассажир!", "Уважаемый!"

• Внешняя
• Групповая
• Отрицательная

• Безопасности пассажиров
• Комфорта пассажиров

• Подлинно не известны окружающим
• Подлинно не известны самому человеку

• Премирование
• Льготные путевки
• Улучшение условий труда

• Выплаты в связи с материнством и детством
• Программа целевой подготовки специалистов

• Чувство эмоциональной опустошенности и усталости от работы
• Циничное отношение к труду и объектам своего труда

Варианты в тесте: Хочу; Могу; Надо; Буду.

• Заинтересованность в самом содержании работы
• Потребность быть признанным и оцененным обществом
• Потребность оказывать влияние на людей

• «Стремись к совершенству»
• «Спеши»
• «Будь сильным»

• Горизонтальные
• Вертикальные
• Смешанные

• Личностные особенности индивида
• Ценности и убеждения
• Неумение общаться, сотрудничать

• Проявление конфликта
• Ген, отвечающий за конфликтность человека
• Мотив, побуждающий к конфликту

• Невербальные сигналы
• Вербальные сигналы
• Паралингвистические сигналы

• Соперничество
• Избегание
• Сотрудничество

Варианты в тесте: Стороны готовы переходить к сотрудничеству; У одной из сторон присутствуют возражения; У одной из сторон недостаточно информации для принятия решения; Стороны выбирают стратегию соперничества или избегания конфликта.

• Позиция
• Предположение
• Предпосылка

Варианты в тесте: Пауза; Парафраз; Сообщение о восприятии ситуации; Сообщение о восприятии собеседника.

• 2016 году
• 2017 году
• 2018 году

• Положениями Кодекса деловой этики АО «ФПК»
• СТО ФПК «Обслуживание пассажиров в поездах формирования АО «ФПК». Требования к качеству обслуживания»
• Моделью корпоративных компетенций

• Вам некогда объяснять детям, что можно и чего нельзя делать в вагоне
• Вы не чувствуете переживания ребенка, не понимаете его потребности
• Вы не учитываете изменившиеся ситуации воспитания и уровень развития ребёнка

• Книга жалоб и предложений
• Телефон Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД»
• Адрес электронной почты Генерального директора АО «ФПК"

Варианты в тесте: На низкую платформу; При стоянке поезда более 10 минут; При стоянке поезда менее 10 минут.